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Descubre dos herramientas para resolver los conflictos en la empresa
Agosto está llegando a su fin y, con él, también se acaban las vacaciones de verano y quizás te estás pensando por qué estás leyendo las diferencias que hay entre la mediación y el coaching. Estamos en esa época del año en la que la emoción de disfrutar de la playa, la montaña o cualquier otro destino turístico se mezcla con la tristeza de tener que volver a la realidad del trabajo. Y, como si eso no fuera suficiente, también regresan a nuestra mente los conflictos que dejamos pendientes antes de irnos de vacaciones. Es como si la felicidad de las vacaciones hubiera sido sólo una ilusión temporal, y ahora tuviéramos que enfrentar la cruda realidad de los problemas que dejamos atrás.
Pero no todo está perdido. En la empresa, existen herramientas que pueden ayudarnos a resolver esos conflictos y mejorar nuestra relación con los demás. Dos de esas herramientas son el coaching y la mediación. Ambos son métodos eficaces para solucionar conflictos internos y mejorar el clima laboral. En este artículo, exploraremos las diferencias entre coaching y mediación como medios de solución de conflictos internos en empresas, y cómo pueden ayudarnos a empezar el regreso al trabajo con el pie derecho.
El conflicto es natural para los seres humanos ya que las personas difieren entre sí. Tenemos diferentes opiniones, diferente prioridad de valores, antecedentes, origen, nacionalidades, etc. Por lo tanto, el conflicto lo podemos encontrar en cualquier aspecto de la vida humana, incluido el lugar de trabajo.
Dado que dedicamos mucho tiempo al trabajo, es lógico que haya un mayor riesgo de conflicto a medida que interactuamos más tiempo con otras personas. Por ello también es lógico que vayan apareciendo diferentes herramientas, como son el coaching y la mediación para ayudar a solventar dichos conflictos. Cómo muchos hemos experimentado a lo largo de nuestra vida, cuanto más tiempo dura el conflicto (en relación con este artículo ponemos el foco el transcurrido en el lugar de trabajo), mayor es el riesgo de obtener un impacto negativo tanto para los resultados de la empresa como en la vida personal si se gestiona de forma incorrecta. Es por esto que en la actualidad la gestión de conflictos internos en las empresas está acaparando la atención tanto a nivel organizacional, como profesional y personal
Dónde aparecen los conflictos en las empresas?
Seguro que si te paras a pensar se te ocurrirán diferentes tipos de conflictos en los que has sido espectador y otros en los que te has visto envuelto personalmente. Estos pueden estallar entre la empresa y los empleados, entre empleados o grupos de empleados o entre la empresa y los clientes. De hecho, diversos estudios a nivel nacional e internacional coinciden en que la mayoría de conflictos están relacionados con conflictos puramente laborales, seguido de enfrentamientos interpersonales (conflictos entre pares) y enfrentamientos jerárquicos entre directivos y empleados.
La responsabilidad de abordar estas difíciles situaciones y seguir liderando el negocio de forma eficaz y eficiente suele recaer en la dirección de las empresas. Las personas en posición de gerencia dedican más del 18% de su tiempo a los conflictos de la plantilla. Es aquí donde se está demostrando que el coaching y la mediación son herramientas optimas que están a disposición de las organizaciones para dar solución a los conflictos que están bloqueando el buen funcionamiento de la empresa.
Aun así, es necesario tener en cuenta que tanto el coaching como la mediación persiguen diferentes objetivos, a través de diferentes procesos por lo que se consiguen resultados diferentes.
El Conflicto organizacional
Retomando los principales conflictos entre se dan en la empresa y los empleados, te diré que se centran principalmente en temas laborales que se pueden aglutinar en dos bloques de razones principales: son el despido y las faltas disciplinarias. En estas situaciones, si se necesita una solución externa, el litigio sigue siendo más frecuente que la mediación.
Los conflictos en el lugar de trabajo pueden originarse debido a diferencias en tareas, carga de trabajo, procedimientos, cuestiones objetivas, personalidades, nacionalidades, edad, sexo, etc. Por lo tanto, la gestión de personal/RRHH es enfrentar el desafío y transformar la situación para contribuir en la gestión la diversidad, cohesión e inclusión.
Como se ha dicho anteriormente, los conflictos ocurren naturalmente en las organizaciones, algunas personas pueden actuar de manera óptima y los pueden llegar a resolver, mientras que otras, pueden actuar de maneras que dejan conflictos no resueltos y estimulan comportamientos antagónicos.” (Saeed et. al., 2014)
Soy fan de la Teoría de la Transformación del Conflicto. Esta defiende que, en la mayoría de los casos, un conflicto bien gestionado, en tiempo y forma, ofrece una oportunidad para la resolución de problemas, el beneficio mutuo, la inclusividad y el desarrollo tanto organizacional, como profesional y personal. De hecho, defiende que la tensión (en un breve plazo de tiempo) que surge en un conflicto puede aportar mejores soluciones, conseguir relaciones interpersonales funcionales, así como potenciar la mejora continua sostenida en el tiempo.
A continuación verás un cuadro donde he intentado plasmar de forma muy sencilla algunas características de cuatro profesiones que suelen confundirse. A la confusión que existe entre el coaching y la mediación, verás agregadas la terapia y la abogacía. Coinciden en su objetivo final, ayudar a las personas alcanzar el bienestar -sea de la forma que sea. También coinciden en que la principal herramienta de todas ellas es la comunicación y en muchas ocasiones son profesiones complementarias; no obstante son diferentes ámbitos profesionales puesto que difieren en el resultado que persiguen. Profesiones del ámbito social y del bienestar humano
Aunque estamos ante ámbitos profesionales diferentes, la mediación es una profesión interdisciplinaria que acoge a profesionales de diferentes áreas como coaches, terapeutas y abogados, siempre y cuando reciban una formación acreditada por el Ministerio de Justicia.
Es posible encontrar personas mediadoras que cuenten con todas las formaciones, lo que les permite ofrecer una visión más completa y enriquecedora del proceso de mediación. Sin embargo, es importante señalar que, en todo momento, los profesionales de la mediación deben informar a sus clientes el rol que están desarrollando, ya que no deben solaparse en ningún caso con otras profesiones. De esta manera, se garantiza que la mediación se lleve a cabo de manera efectiva y que se respeten los principios de la mediación además de los derechos y las necesidades de las partes involucradas en el conflicto.
La mediación y el coaching para resolver conflictos
A pesar de que la complejidad y la frecuencia de los conflictos ha ido en aumento en los últimos años, la gerencia tiene a su disposición una gran variedad de herramientas que le permite abordar eficazmente estas situaciones. En este artículo, nos centramos en la mediación y el coaching. Cómo soy consciente que existe un considerable desconocimiento de las características y utilidad de ambas, creo que lo principal es dejar claro cuales son las diferencias entre la mediación y el coaching, así como en su importancia para la resolución de conflictos internos en las empresas.
Coaching de conflictos
El coaching se puede describir como una estrategia de desarrollo no estructurada. Cuando son los y las gerentes internos a la organización quienes lo proporcionan, consiste en ofrecer retroalimentación y orientación personal a los empleados para para mejorar su desempeño.
Cuando se busca un(a) coach externo para gestionar un conflicto organizacional, el papel inmediato de este es apoyar a su cliente en la transición a un modo seguro para que pueda procesar el conflicto y su efecto de una manera más positiva.
El coaching es un proceso en el que un coach ayuda a un coachee o a un grupo de coachees a lograr su objetivo utilizando varias técnicas. El principal objetivo del coaching es ayudar al coachee o coachees a encontrar sus propias respuestas, ideas y soluciones a la situación que se está entrenando. Al igual que suele seguirse el procedimiento GROW (goal, realidad, opciones, voluntad), la meta/objetivo suele formularse utilizando el método SMART (específico, medible, alcanzable ,relevante y temporal).
La persona que actúa como coach y el/la coachee(s) tienen sesiones regulares, su duración varía, generalmente duran entre 1 a 3 horas cada vez y suele tener una duración de entre 3 y 10 sesiones. Cada coachee(s), de sesión en sesión, resume el progreso desde la última reunión, se entra a trabajar en el estado actual y se acuerdan acciones que ayudarán al coachee(s) para lograr su objetivo hasta la otra reunión.
Actualmente, el coaching es la herramienta más popular entre los directivos que buscan solucionar algún conflicto en sus equipos, ya que en los últimos 15 años ha conseguido ser la herramienta más habitual. Esta situación también está respaldada porque los puestos de responsabilidad tienen más experiencia (generalmente personal y planes de formación) con el coaching, en cambio no suelen tener experiencias con la mediación.
Me gustaría hacer en este momento una puntualización respecto al coaching. Y es que, aun siendo una profesión cada vez más conocida y reconocida, al ser una profesión no reglada va acompañada de mucha incertidumbre a nivel de profesionalidad. Si estás buscando un, o una coach, una forma de asegurarte la calidad y profesionalidad del servicio es que te fijes en si es parte de alguna asociación profesional acreditada cómo puede ser ASESCO, ICF o la AEPNL.
Mediación organizacional
Como he dicho anteriormente, aunque la mediación comparte muchas herramientas y estrategias de comunicación con el coaching de conflictos, es importante remarcar que la mediación es un proceso diferente al coaching.
En la mediación son las partes involucradas en conflicto las que deciden si necesitan una tercera parte neutral para ayudarles a resolver un conflicto. Es por eso que describimos la mediación como un proceso social, en el que un tercero ayuda a las personas en conflicto a que amplíen la visión de la situación y decidan por sí mismas qué hacer al respecto, si es que hay que hacer algo. Puedes conocer más a cerca de la mediación profesional accediendo a nuestra web Funcionamediacion.com
Por ejemplo: imagínate que una empresa contacta con nosotros porque ha detectado un conflicto entre dos empleados que está afectando al desempeño de estos, y además se está reflejando en la cuenta de explotación. Concertaremos una primera reunión para informar a las personas qué es y para qué sirve la mediación, y por qué la empresa se ha puesto en contacto con nosotros. Serán los empleados quienes tengan que tomar la decisión de si empezar el procedimiento de mediación o no, porque acuérdate que entre los principios de la mediación está el principio de voluntariedad (Principios de la mediación: Voluntariedad, Neutralidad, Imparcialidad, Confidencialidad).
Existen varios beneficios potenciales de la mediación que suelen pasar desapercibidos: Uno de ellos es el alto grado de control que mantienen las partes, y la garantía de que sólo se obtendrá un resultado vinculante en caso de que las partes lleguen a un acuerdo.
El litigio suele limitarse a las formas típicas de reparación de daños y búsqueda de la “culpa”, la mediación se extiende para superar barreras comunicativas y culturales, y ajustar o transformar las relaciones personales o/y organizacionales.
Los beneficios más conocidos de la mediación es que permite resolver los conflictos en menos tiempo puesto que no entran terceros en la gestión de la agenda. Lo anterior hace que se reduzca el ciclo de la disputa y los costes relacionados. Por otra parte se consiguen soluciones más creativas y duraderas ya que las personas están más comprometidas con la decisión tomada.
Opciones para resolver un conflicto en la empresa
En definitiva, como primera opción, y asumiendo que el conflicto es parte de la vida, es razonable que las organizaciones se propongan ampliar las habilidades sociales para la resolución de conflictos de las personas que contribuyen al funcionamiento de la organización a través de la formación continua.
Las habilidades en la gestión de conflicto son fundamentales para los empleados a nivel personal, los equipos organizacionales y la alta dirección. Por eso, las organizaciones deberían formar a sus líderes para garantizar que su enfoque principal sea la gestión de personas desde el liderazgo cooperativo y el diálogo crítico. Solo así lograrán reducir la ansiedad e ira entre los empleados, promoviendo el optimismo, la confianza, el desarrollo de las personas, ayudándoles a gestionar conflictos, generando confianza en los equipos y entre ellos y garantizando así lograr las mejores metas y objetivos organizacionales posibles.
Cómo segunda opción, y no por ello menos funcional las empresas pueden contratar servicios de mediación y/o de coaching en los casos donde la formación de las personas responsables en la gestión de conflictos no sea todavía la adecuada. Es importante reconocer cuando la situación supera nuestras capacidades actuales, siempre se puede echar mano de un coach profesional o de una persona mediadora, eso si, teniendo en cuenta que aunque ambas profesiones comparten herramientas, e incluso un «mindset» similar, y son servicios que pueden llegar a ser complementarios, la mediación y el coaching están a tu servicio como profesiones diferentes.