Los CRM son estrategias que integran programas informáticos y análisis de las relaciones que existen entre las empresas y prospectos de clientes para mejorar la interacción entre las partes participantes, mejorar la fidelidad, y en consecuencia, aumentar el rendimiento del negocio.
Todo negocio siempre busca mejorar las relaciones con sus clientes, para tenerlos lo más cerca posible, con el fin de que siempre adquieran sus productos. Lograr esa estrecha relación es esencial para que una organización avance exitosamente hacia el éxito empresarial.
Una de las mejores estrategias para lograr ese objetivo son los Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés), que combinan avanzados software que registran la información y movimientos de los clientes, con técnicas que se concentran en conocerlos realmente.
Con los CRM, cuando se gestionan eficientemente, se logran excelentes resultados que llevan a la captación de más prospectos para su pronta conversión en clientes y la fidelización de quienes ya lo son.
Son básicamente programas de última generación que calculan, analizan, evalúan, predicen, se comunican con los clientes y facilitan todas las operaciones que las empresas tengan que realizar con ellos.
Además, centralizan toda la información, siendo accesible para todos en la organización, para que no haya pérdida de esfuerzos o se puedan repetir tareas con un mismo cliente.
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Prestaciones de un CRM
Son muchas las utilidades que brinda este tipo de software y las estrategias que los acompañan, entre las que vale la pena mencionar:
- Facilitan la gestión de datos cuando se tienen grandes volúmenes.
- Permite determinar qué preferencias y gustos tienen los clientes potenciales, lo cual ayuda a definir las estrategias que se deben desarrollar para captar su atención.
- Permiten la creación de campañas publicitarias segmentadas que generan más seguidores y llegan directamente con más efectividad a quienes tienen que llegar.
- Ayudan a que la información sea accesible para todos los que trabajan en la empresa, con el fin de evitar malentendidos o duplicidad de las mismas tareas.
- Favorecen la experiencia de usuario con un soporte totalmente personalizado y servicio directo al cliente.
- Creación permanente de informes actualizados para mejorar la comunicación y estrechar la relación con prospectos y clientes.
- Establecimiento de controles internos que ayudan a detectar y anticipar problemas con los clientes.
- Analizan el comportamiento de compras y actuación de los clientes.
- Evalúan los datos obtenidos del cliente para determinar las estrategias más adecuadas.
Todas esas funciones y muchas más son posibles de realizar con los CRM, que definitivamente, ayudan a conocer mejor a los clientes, para desarrollar los planes y estrategias más convenientes, con el fin de complacerlos en lo que necesiten y sean fieles con la marca.
Consejos para elegir un buen CRM
Los Customer Relationship Management recopilan toda la información posible de los clientes y prospectos, para determinar qué les gusta, qué necesitan y qué prefieren, a partir de la interacción que se logra con ellos mediante diferentes vías.
Esta información habitualmente se recoge con encuestas, llamadas telefónicas, cuestionarios, emails, visitas, conversaciones, formularios y demás instrumentos, que permiten recabar datos de utilidad para la empresa.
Para elegir el CRM adecuado, se deben tener en cuenta algunas consideraciones:
- Que cumpla con los requerimientos específicos del negocio, que se adapte a las necesidades.
- Que sea de fácil utilización, cuanto más simple y sencillo mejor, sin que por ello se tengan que sacrificar funciones esenciales.
- Rapidez y gestión oportuna de datos en tiempo real, para garantizar que la información se tenga siempre a disposición.
- Ágiles bases de datos que ayudan a categorizar y segmentar los grupos de manera sencilla.
El plan es que toda la información esté centralizada en una misma base de datos y se pueda gestionar por todos a la vez, para que no haya confusiones, y todos en la organización la tengan disponible oportunamente en función de mejorar la efectividad de la empresa.
Cuando se tiene toda la información ordenada y segmentada, es más fácil diseñar y organizar campañas de marketing enfocadas en las preferencias detectadas, lo cual puede garantizar mayor efectividad que si se realizan sin tener un objetivo preciso.
Para trabajar de manera más organizada la información de los clientes, este software se ha diversificado en distintas categorías: CRM para ventas, CRM de informática, CRM marketing y CRM para servicios al cliente. Con ellos se puede obtener una cobertura total en cuanto a la gestión de la información de los clientes.